Dans un contexte où les échanges professionnels passent de plus en plus par le téléphone, la gestion des conflits à distance devient un enjeu majeur pour les entreprises. Une réclamation mal gérée, une frustration client mal adressée ou encore une incompréhension entre collègues peuvent avoir des conséquences négatives sur l'image de l'entreprise et la qualité de service. C'est pourquoi nous proposons une formation de deux jours consacrés à la gestion des situations difficiles au téléphone.
Pourquoi se former à la gestion des conflits téléphoniques ?
Le téléphone est un outil incontournable pour les entreprises, mais il présente aussi des défis : absence de communication non verbale, difficultés à percevoir les émotions et risque de malentendus. Face à un client insatisfait ou un interlocuteur en colère, il est essentiel d’adopter les bonnes pratiques pour désamorcer les tensions et maintenir une relation de qualité.
Les objectifs de la formation
Notre formation vise à permettre aux participants de :
- Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone.
- Valoriser l’image de l’entreprise même en cas de difficultés.
- Résister à la pression et conserver une attitude professionnelle.
- Développer la confiance en soi face à des interlocuteurs exigeants.
- Acquérir les techniques de communication adaptées pour apaiser les tensions.
- Identifier les axes d’amélioration en termes de comportement et de méthodes.
Un programme complet et adapté aux réalités du terrain
Notre formation s’articule autour de plusieurs axes clés :
- Comprendre les origines des conflits
- Identifier les facteurs déclencheurs : insatisfaction, erreurs, malentendus.
- Reconnaître les signes avant-coureurs d’une conversation tendue.
- Préparation mentale et gestion du stress
- Techniques de visualisation positive et renforcement psychologique.
- Maintenir une posture confiante et professionnelle.
- Apprendre à se recentrer pour éviter l’impact émotionnel des conflits.
- Techniques de communication efficace
- Choisir les bons mots et adopter une formulation positive.
- Utiliser le ton, le débit et les silences à son avantage.
- Développer l’écoute active et pratiquer la reformulation.
- Structurer un entretien conflictuel
- Accueillir et identifier l’interlocuteur.
- Appliquer la règle des 3 R : Respecter, Reconnaitre, Rassurer.
- Utiliser des techniques spécifiques pour calmer la colère et recadrer la discussion.
- Mise en situation et entrainement pratique
- Ateliers et simulations basés sur des cas réels.
- Auto-analyse des points forts et axes d’amélioration.
- Travail sur un argumentaire adapté aux objections.
Des bénéfices concrets pour les participants et l’entreprise
Cette formation permet aux collaborateurs de développer des réflexes efficaces pour transformer un conflit en opportunité d’amélioration de la relation client. L’entreprise bénéficie ainsi d’une meilleure image, d’une réduction des tensions internes et d’un climat de travail plus serein.
Prêts à améliorer la gestion des conflits au sein de votre entreprise ? Rejoignez notre formation et découvrez comment transformer chaque situation difficile en expérience positive !
